Studybot answer

Question asked by: BenB - 2 years ago

Maak een oefenexamen van de volgende tekst: Hoofdstuk 1.
Communicatie en communicatietechnieken.
Intrapersoonlijke communicatie: persoon voert het met zichzelf.
Interpersoonlijke communicatie: tussen twee of meer mensen.
Communicatie: proces waarbij een zender door middel van een kanaal, tekens en signalen,
gegevens ter beschikking tracht te stellen van een ontvanger, met de intentie deze door hem
te laten verwerken tot informatie met een door de zender bedoelde betekenis.
Communicatieproces:
- Zender: personele zender (namens zichzelf de ontvanger aanspreekt). Institutionele
zender (persoon als woordvoerder namens een organisatie spreekt).
- Ontvanger: degene waarbij de boodschap al dan niet bewust aankomt.
- Coderen/ encoderen: de door zender omzetten van gedachten of gevoelens in een
boodschap in woord/ beeld/ lichaamstaal.
- Decoderen: het weer vertalen of interpreteren van de boodschap door de ontvanger.
- Tekens en signalen: optisch (geschreven taal) of mechanisch (handdruk/gebaar).
- Kanaal: verbinding tussen zender en ontvanger (kabels, buizen, lijnen, lucht).
- Boodschap/ mededeling: de inhoud die de zender wilt overbrengen naar de
ontvanger.
- Medium: transportmiddel (gesproken woord, brief, advertentie, tv). Middel is bv de
zender op de tv (kopje onder medium is middel).
- Ruis: Technische ruis (wegvallen van signaal), Fysiologische ruis (hoor of
schrijffouten), Psychische ruis (door bepaalde instelling of geestelijke situatie
bepaalde informatie niet juist doorkomt of niet hoort). Externe ruis (verstoring van
factoren buiten het communicatieproces) en Interne ruis (verstoring van factoren
binnen het communicatieproces).
- Feedback/ terugkoppeling: informatie die de zender krijgt van de ontvanger over de
boodschap (reactie).
Communicatieaspecten van een boodschap:
- Referentile aspect (zakelijke inhoud): geeft de feitelijke boodschap weer.
- Expressieve aspect (emotionele uitdrukking): informatie gevoelens en
opvattingen van de zender. Imponeergedrag (overdreven vorm) en Faadegedrag
(onze zwakke kanten onthullen).
- Relationele aspect (relatie aanduiding): informatie hoe de zender de relatie met
ontvanger ziet.
- Appellerend aspect (beroep op ontvanger): informatie over wat de zender van de
ontvanger verwacht (bevel of opdracht). Een appellerende boodschap: zit vaak
verborgen.
Communicatie Richting:
- Eenzijdige communicatie: als de ontvanger niet merkbaar reageert op de zender.
(krant, artikel, journaal).
- Tweezijdige communicatie: ontvanger reageert (feedback).
- Meerzijdige communicatie: meerdere personen en groepen (vergadering): verticaal
van boven naar beneden, verticaal van beneden naar boven, diagonaal, horizontaal.
Gedownload van Knoowy - Upload jouw eigen documenten en verdien geld
Communicatie en instructie geven
Communicatie Modellen:
- Feedforward Model: tegenovergesteld van feedback (zender denkt vooraf al aan de
reactie van de ontvanger).
- Model van Shannon & Weaver: basismodel. boodschap als geluidsgolven ruis.
- SMCR-model van Berlo: uitgediept model van Shannon. Source, Message,
Channel, Receiver. Alle onderdelen in kaart gebracht voor slagen of mislukken
communicatie.
- Communicatiemodel van Maletzke: zender, boodschap, kanaal, medium,
ontvanger. Het model laat zien wat het betekent om via massamedia te
communiceren: dwang van het medium en de rol van feedback.
Attitude (houding): bepaald:
- Cognitieve component: kennis en het denken van mensen.
- Affectieve component: gevoel van mensen.
- Conatieve component: wil van mensen om te handelen.
Attitude (houding): onderverdeeld:
- Tegenover uzelf.
- Tegenover het onderwerp.
- Tegenover de ontvanger.
Communicatievormen:
- Interne communicatie: communicatie tussen mensen in dezelfde organisatie.
- Externe communicatie: communicatie tussen mensen naar de buitenwereld (buiten
de organisatie).
Communicatieplan:
- Huidige situatie: concreet mogelijk de huidige situatie omschrijven.
- Doelstelling: SMART (specifiek: 6-w-vragen, meetbaar, acceptabels, realisctisch,
tijdgebonden).
- Doelgroepen: concreet mogelijk het doelgroep benoemen (inwoners van Leiden
etc.).
- Boodschappen: concreet wat er overgebracht moet worden voor boodschap.
- Communicatiemiddelen: bv. social media, facebook.
- Planning: welke werkzaamheden, wanneer het klaar moet zijn etc.
- Budget: kosten, vrijwilligers, werknemers etc.
Communicatie Manieren:
- Non-verbale communicatie: maken van geluid, gebaren, gelaatsuitdrukkingen,
lichaamshouding, beweging, symbolen (kleur, logo, kleding).
- Verbale communicatie: taal, spreken, schrijven.
- Mondelinge vormen: verbaal en non-verbaal versterken elkaar. Ook hebben ze een
andere wisselwerking op elkaar.
- Mondelinge communicatie: communicatie met woorden (10-20 min aandacht weg).
Gesprekstechnieken:
- LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen.
- Onderbreken van spreken (interruptie).
- Feedback geven en krijgen.
Gedownload van Knoowy - Upload jouw eigen documenten en verdien geld
Communicatie en instructie geven
- Omgaan met emoties en weerstanden.
Passief luisteren:
- Mmm en O, ja?
- Reageren op iemand die ook stoom moet afblazen of boos is.
Actief luisteren:
- Negatief-kritisch: doel is fouten en vergissingen op sporen (irritatie bij de
ontvanger).
- Positief-kritisch: wat wil de andere zeggen, motieven naar boven halen, eventuele
gevoelens over de inhoud boven tafel krijgen.
Non-verbaal luisteren:
- Lichaamshouding: koetsiers houding(ledematen niet kruisen en licht naar klant
toebuigen).
- Mimiek: rustig lachen etc.
- Gebaren.
Geconcentreerd luisteren aandachtspunten:
- Woorden.
- Wijze waarop iemand zijn woorden uitspreekt (klemtoon, volume, kracht).
- Lichaamstaal: houding, gebaren taal, gezichtsuitdrukking.
Verbaal luisteren:
- Stemgebruik: klemtoon en stembuiging.
- Tussenwerpsels: geluiden die geen specifieke betekenis hebben (Hmm-mm,
Aha.)
- Stimulatie Woorden: dezelfde functie als tussenwerpsel, maar dan meer als
aansporing, bekrachtiging voor de spreker (ja).
- Teruggeven: laten zien dat u het verhaal begrepen heeft (herhaling van de ander).
- Aandacht schenken: interesse tonen.
Stellen van vragen:
- Stel nauwkeurige vragen om nauwkeurig de behoefte te kunnen vast stellen.
- Stel open vragen: hoe, wat, waar, wanneer, waarom (geen ja of nee antwoord
mogelijk).
- Stel niet te veel vragen.
Vraagtechnieken:
- Gerichte vragen: vb. wat vindt u van dit product?
- Hypothese Vragen: vb. wat zou u ervan vinden als.?
- Suggestieve vragen: vb. Vind je het ook zo vervelend?
- Alternatieve vragen: vb. betaald u contant of wilt u pinnen? (klant onder druk
zetten).
- Reflecterende vragen: vraag terug spiegelen. De een zegt dit en zeg jij terug in
vraagvorm.
- Retorische vragen: vraag waar geen antwoord op geven moet worden.
- Stomme vragen: zonder gebruik van woorden (wenkbrauwen optrekken, vragend
kijken etc.)
Doorvragen in de praktijk:
- Wat is precies de klacht?
Gedownload van Knoowy - Upload jouw eigen documenten en verdien geld
Communicatie en instructie geven
- Wanneer is de klacht begonnen?
- Hoe verloopt het ziektebeeld?
- Wat is tot dusver de behandeling van de klacht geweest?
- Eet en drinkt het dier normaal?
- Zijn er afwijkingen gezien aan de ontlasting of urine?
- Is het dier benauwd of hoest het wellicht?
- Vertoont het dier ander gedrag?
- Zijn er nog andere dieren in huis?
- Wat voor voeding krijgt het dier?
- Kan het dier giftige stoffen binnen hebben gekregen?
- Heeft het dier al eerder deze klachten gehad?
- Is het dier altijd ingent geweest?
- Krijgt het die op dit moment medicijnen?
- Weet u iets over de familieleden van het dier en of zo bijvoorbeeld soortgelijke
klachten hebben gehad?
Feedback:
- Altijd namens jijzelf (ik-vorm).
- Alleen als de ontvanger bereid is om te luisteren.
- Moet duidelijk zijn en niet in watten verpakt zijn.
- Kan positief als negatief zijn.
- Benoem alleen concreet en veranderbaar waargenomen gedrag.
- Benoem het effect.
- Controleer of de andere het herkent of kan voorstellen.
Omgaan met weerstanden:
- Onderscheid maken tussen personen en zaken.
- Omzeilen van schijn bezwaren.
- Herformuleren van bezwaren naar positieve wensen.
- Iemand kan andere ideen over zaken hebben dan u.
- Altijd kalm blijven.
- Niet richting de persoonlijke kant van het bezwaar reageren.
- Tot de kern van de zaak proberen te komen.
Telefoonregels:
- Stemgebruik.
- Assertiviteit: voor jezelf opkomen en wel beleefd blijven (niet terugschelden).
- Laten uitspreken.
- Standaarduitdrukkingen: nadenken over wat je zegt. Gebruik deze uitdrukkingen
niet te snel.
Tekstregels:
- Informatieve tekst: nieuwsbrief, website of zakelijke brief/email.
- Opinirende teksten: column/ recensie, schrijver geeft zijn mening (opinie).
- Overtuigende teksten: advertentie of flyer. Schrijver wilt de lezer overtuigen.
- Amuserende teksten: roman of kort verhaal. Bevat geen zakelijke informatie, maar
speciaal voor plezier.
Gedownload van Knoowy - Upload jouw eigen documenten en verdien geld
Communicatie en instructie geven
- Ambtelijk taalgebruik: men, het is, lijdende vorm, moeilijke woorden, ouderwetse
uitdrukkingen, lange zinnen in plaar variatie kort en lang.
Artikel schrijven:
- Kernvragen: wie, wat, waar, wanneer, waarom, hoe?
- Kop van een artikel: titel en lead: hij moet voldoende zeggen over de inhoud van
de tekst, aandacht trekken en mensen nieuwsgierig maken.
- Romp van een artikel: tussenkoppen en alineas: scanbaar maken voor de lezen,
eventueel afbeeldinge en tussenkoppen maken, maar alineas (elke alinea is een
andere onderwerp, bestaande uit een kernzin en hiervan de uitwerking van de
overige zinnen).
- Staart van een artikel: goede afsluiter: door middel van een samenvatting,
terugkomen op de eerste alinea, antwoord geven op een vraag die u heeft gesteld,
met een slogan of call to action (lezer tot actie zetten na het lezen, deze moet wel
opvallen).
Brief en e-mail schrijven: bij een zakelijke mail gaat u hetzelfde te werk als bij het sturen van
een zakelijke brief.
- Afzender.
- Geadresseerde.
- Brief Gegevens.
- Aanhef.
- Brieftekst.
- Afsluiting.
Gedownload van K. De oefenexamen moet geschreven zijn in de Nederlandse taal. Onderin staan de antwoorden. Het aantal vragen dat het oefenexamen moet bevatten is 15.

Report answer