Studybot answer

Question asked by: BenB - 2 years ago

Question

Maak een oefenexamen van de volgende tekst: Hoofdstuk 2.
Omgaan met emoties bij klanten.

Klantvriendelijkheid:
- Het gaat om de klant en niet om u!
- Wees vriendelijk en glimlach.
- Luister en achterhaal wat de klant echt wil.
- Weet wat u verkoopt.
- Investeer in een langetermijn relatie.

Sociale vaardigheden:
- Een gesprek kunnen beginnen.
- Goed naar de ander kunnen luisteren.
- U kunnen inleven in de ander: empathie (goed luisteren, juiste vragen stellen, samenvatten).
- Assertief zijn: opkomen voor uzelf, voor uw eigen mening opkomen, onafhankelijk zijn, gevoelens durven te uiten etc.
- Grenzen stellen: Nee durven zeggen.
- Weten hoe u conflicten moet oplossen.

Assertief zijn:
- Subassertief: niet of te weinig assertief zijn (over u heen laten lopen etc.)
- Agressief: wel voor uzelf opkomen, maar op een vervelende manier (andere belachelijk maken of de mond snoeren).
- Assertief.

Omgaan met emoties:
- Hart-brein coherentie: gevoel en brein samen laten werken door een regelmatig hartritme. Positieve gedachte en rustige ademhaling.
- Gevoelsrefectie: De luistereaar spiegeld de waargenomen emoties terug naar de spreker.
- De vier Ds-methode: diagnoses (oordeel), denial (ontkenning), demand (eis), deserve (verdien). Deze zinnetjes worden vaak gebruikt als mensen vast zitten in hun emoties. Bv: Oordeel: Dat is toch niet normaal!!!!!! Hoe kun je dat nou zeggen!!! Wat te doen: Scheid uw waarneming van uw oordeel, benoem uw emotie, ontdek welke behoeft onder dit gevoel of deze emotie zit, doe een verzoek.

Slecht nieuws brengen:
- Geef het slechte nieuws zo snel en duidelijk mogelijk.
- Geef ruimte voor het uiten van emoties door de ontvanger.
- Geef gevoelsreflectie terug.
- Geef weinig maar goede argumenten als hij weer bedaard is. - Controleer of de ontvanger de boodschap heeft begrepen.
Geef de gelegenheid om op latere vragen antwoord te kunnen geven.
- Vat de hoofdpunten van het gesprek samen voordat u afscheid neemt.

Omgaan met klachten:
- Een klacht analyseren door goed luisteren.
- Samen te vatten door te vragen.
- Een effectief en efficint klacht- en slechtnieuwsgesprek te voeren.
- Een emotionele reactie van een klant opvangen en ombuigen.
- Passende oplossingen aan te bieden voor eventuele fouten die zijn gemaakt.
- Afspraken maken over klachtenafhandeling en nazorg.
- Terecht of onterecht, de klant verdient steun bij het oplossen van het probleem.
- Alle klachten zijn echt!!!!!
- Zeg altijd sorry, ook al was jij niet degene die de klant eerder hielp.
- Toon altijd begrip voor de klant.
- Boze klant: primaire reacties: vechten, vluchten of bevriezen.

Winnen of verliezen:
- Eigenbelang op de eerste plaats zetten.
- Belang van de klant op de eerste plaats zetten.
- Voor geen enkel belang opkomen.
- Streven naar een compromis.

Kort samengevat:
- Scheid het probleem van de klant.
- Houd rekening met de emoties van de klant.
- Richt u op de belangen van de klant, niet zijn standpunten en neem deze belangen serieus.
- Zorg ervoor dat u uw eigen belangen veilig stelt en deze niet uit het oog verliest.
- Creer alternatieven voordat u een besluit neemt.
- Maak gebruik van objectieve criteria, volgens de regels van uw bedrijf.
- Zorge dat beide partijen winnen.
- Doe een stapje terug als u voor het blok wordt gezet.

Kinderen die zich niet gedragen:
- Laat het eerst over aan de ouders/ verzorgers.
- Het bezoek moet voorspelbaar zijn.
- Reageer en handel consequent.
- Afspraak is afspraak.
- Betrek het kind actief bij de verwachte behandeling.
- Reageer positief als de kinderen iets willen laten zien of willen vertellen.
- Handelen de ouders niet voldoende, spreek dan de kinderen aan op een ik- boodschap: Ik vind het heel vervelend dat je zo door de wachtkamer rent, de dieren schrikken daarvan.
- Blijven de kinderen zich misdragen verzoek tot buiten wachten tot ze aan de beurt zijn.

. De oefenexamen moet geschreven zijn in de Nederlandse taal. Onderin staan de antwoorden. Het aantal vragen dat het oefenexamen moet bevatten is onbeperkt.