Studybot answer

Question asked by: Lisa6053 - 1 year ago

Question

Maak een oefenexamen van de volgende tekst: Een vreemde als vriend behandelen
Gastvrijheid is, net als empathie, geduld en dankbaarheid, een deugd die voortkomt uit
positieve eigenschappen. Het richt zich op het verwelkomen en zich welkom laten voelen
van anderen. Het gaat niet per s om fysieke aspecten, maar vooral om de beleving in
iemands gedachten. Gastvrijheid wordt gekenmerkt door waarden zoals welkom,
vriendelijkheid, openheid en behulpzaamheid. Het woord 'gastvrij' komt uit het
Hoogduits en betekent vrijgevig en gul. Het concept van gastvrijheid is overal aanwezig
en speelt een belangrijke rol in zowel priv- als professionele situaties, waarbij
ervaringen een sleutelrol spelen bij het ontwikkelen van gastvrijheid.
Er kunnen 3 gastvrijheidsdomijnen worden onderscheiden: - Public hospitality (als onderdeel van een volkscultuur) - Personal hospitality (in de privsituatie) - Professional hospitality (binnen een bedrijf)
In dit boek gaat het voornamelijk over gastvrijheid binnen bedrijven en hoe zij om
kunnen gaan met (internationale) cultuurdiversiteit.
Gastvrijheidsarrogantie
Vaak denken mensen dat ze gastvrij zijn, maar als het gaat om het beoordelen van hun
collega's, zijn ze minder positief. Dit staat bekend als gastvrijheidsarrogantie.
Internationale gasten zien Nederland vaak niet als gastvrij land. Onze landcultuur wordt
niet direct geassocieerd met gastvrijheid. Verschillende factoren, zoals historische en
culturele achtergronden, het weer, individualisering en digitalisering, kunnen bijdragen
aan onze minder gastvrije houding.
Gastheerschap versus gastgerichtheid
Gastvrijheid is een beleving van de gast en kan niet
alleen worden bepaald door de gastheer of organisatie.
Om gastvrijheid op te roepen bij gasten, moet een
organisatie zich richten op zowel gastgerichtheid
(klantgerichtheid) als gastheerschap. Gastgerichtheid
heeft betrekking op functionele aspecten zoals producten,
processen en omgeving, en gastheerschap gaat over het
sociaal-emotionele contact tussen gastheer en gast.
Beide elementen zijn nodig voor een gastvrije ervaring.
Jessie Buitenhuis, 2204855
Gedownload door Lisa Karger ([email protected])
lOMoARcPSD|47941159
Gastvrijheid is zo oud als de mensheid
Gastvrijheid is iets heel ouds en belangrijks dat mensen altijd hebben gedaan. Vroeger in
de Griekse mythologie was het zelfs een verplichting, waarbij mensen die gasten hadden
elkaar goed behandelden en respect toonden, of anders bestraft werden. Hier werd
gastvrijheid weergegeven met het begrip Flixonia, wat liefde voor een vreemde
betekend. De regels van vroeger gelden nog steeds, zoals dat je gasten vrijheid,
onderdak en respect moet geven. Onze moderne cultuur benvloedt hoe we ons
gedragen, maar diep van binnen zit het in onze aard om gastvrij te zijn en tegelijkertijd
voorzichtig te zijn met vreemden. Onze reacties kunnen ook worden benvloed door hoe
de cultuur om ons heen is.
Een definitiekwestie
Het is lastig om een duidelijke definitie te geven van gastvrijheid. Is het een dienst of
een emotie? Is het de verantwoordelijkheid van de gast, de gastheer of het bedrijf? Het
begrip gastvrijheid gaat verder dan alleen het ontvangen van gasten en heeft te maken
met respect en wederkerigheid. Hokkeling geeft stapsgewijs een nieuwe definitie van
gastvrijheid:
Een gast is iemand die tijdelijk ergens verblijft.
Gastgerichtheid is de tastbare en regisseerbare wijze waarop een dienst geleverd
wordt aan een gast.
Gastheerschap is naar beste kunnen een gast helpen door vanuit je hart oprechte
aandacht, veiligheid en comfort te bieden.
Gastvrijheid is het prettige, welkome gevoel dat de gast beleeft bij het contact met de
gastheer en de dienst van het bedrijf.
Gastvrijheid is een schaduwservice
Mensen komen meestal niet speciaal naar een bedrijf voor gastvrijheid, maar beoordelen
het wel op basis daarvan. Gastvrijheid is een schaduwservice, een extra service die van
invloed is op hoe we een bedrijf ervaren. Zelfs in de horeca komt niemand puur voor
gastvrijheid, maar het speelt wel een grote rol in onze beoordeling van de dienst.
Medewerkers worden misschien niet specifiek aangenomen als gastheren, maar worden
wel als zodanig beoordeeld door de gasten. Het is dus een belangrijk aspect van hun
beroep, hun 'schaduwberoep'.
Gastvrijheidsbeleving
Beleving is de mate waarin een gebeurtenis iemand positief of negatief aanspreekt.
Gasten creren hun eigen beleving door hun eerdere memorabele momenten te
vergelijken met nieuwe ervaringen. Onze hersenen gebruiken een checklist om binnen
0,15 seconde te meten of iets voldoet aan criteria zoals zekerheid, zorgzaamheid en
betrouwbaarheid. Gastvrijheid is een kwestie van cocreatie, waarbij de gastheer zich
richt op de individuele doelen, behoeften en verwachtingen van de gast. Kleine gebaren
zoals oogcontact, het gebruiken van de naam van de gast en complimenten kunnen al
bijdragen aan memorabele momenten. Een organisatie kan haar dienst uitdrukken in
een prestatie, maar voor de gast draait het vooral om de beleving die hij ervaart.
Het PGOBD-gastvrijheidsmodel
Het PGOBD-gastvrijheidsmodel, ontwikkeld door
Hotelschool Den Haag, is een van de weinige
breed geaccepteerde modellen over gastvrijheid.
Het model beschrijft de interactie tussen de
dienstverlener en de gast, waarbij de beleving
ontstaat. De dienstverlener kan positief
Jessie Buitenhuis, 2204855
Gedownload door Lisa Karger ([email protected])
lOMoARcPSD|47941159
tegemoetkomen aan de behoeften en doelen van de gast door middel van het product,
het gedrag van de medewerker en de omgeving. Hoewel het model een goede basis
vormt, ontbreken belangrijke elementen zoals processen en de invloed van
verwachtingen en waardering van de gast. Het Mood Maker-gastvrijheidsmodel is een
doorontwikkeling van dit model, waarbij andere modellen worden gecombineerd om de
ontbrekende elementen aan te vullen.
Het Mood Maker-gastvrijheidsmodel
Het Mood Maker-gastvrijheidsmodel geeft inzicht in
hoe gastvrijheid werkt. Het model bestaat uit vijf
elementen: de gast, de gastheer, het bedrijf, de
dienst en de gastvrijheidsbeleving. De gast komt
met een doel en behoeften naar een bedrijf, waar
de dienstverlening plaatsvindt. Het contact tussen
de gast en de gastheer, samen met de
gastgerichtheid van het bedrijf, bepaalt de
gastvrijheidsbeleving. Deze beleving hangt af van
de ervaring die de gast heeft ten opzichte van zijn
verwachting.
Een positieve beleving (gastvrijheid) leidt tot
betrokkenheid en loyaliteit. Wanneer de ervaring
minder is dan de verwachting ontstaat een
negatieve beleving (ongastvrijheid). Wanneer de
verwachting wordt overtroffen, ontstaat een zeer
positieve beleving (gastvrij, memorabel moment)
Dit kan ook worden weergegeven in een formule:
Gastvrijheid = beleving (B) = Ervaring (E)
verwachting (V)
Omgevingsfactoren spelen vooral een rol bij de
orintatie van de gast, terwijl het gedrag van de
gastheer de belangrijkste factor is tijdens de
dienstverlening. Het gedrag kan een middelmatige kwaliteit van het product of proces
compenseren, maar niet andersom.
Gastvrijheidsparadox
De gastvrijheidsparadox (ook wel efficintie
hoffelijkheidsparadox) laat zien dat bedrijven
die zich richten op gastvrijheid uiteindelijk
betere resultaten behalen dan bedrijven die
zich alleen op efficintie en kostenbesparing
focussen. Een voorbeeld hiervan is een
schoonmaakbedrijf dat besloot om naast
schoonmaaktaken ook gastvrijheidstaken op
zich te nemen, zoals het helpen van gasten.
Door deze toegevoegde waarde aan te
bieden, trokken ze een andere klantengroep
aan die bereid was om hiervoor te betalen.
Dit laat zien dat gastvrijheid niet alleen prettig is voor de gast, maar ook voordelen
oplevert voor het bedrijf, zoals minder fouten, meer innovatie en een hoger
bedrijfsrendement. Bedrijven die waarde hechten aan gastvrijheid en een menselijke
benadering van hun medewerkers hebben, merken dat medewerkers zich ontwikkelen
als professionals en gastheren, wat leidt tot positieve resultaten.. De oefenexamen moet geschreven zijn in de Nederlandse taal. Onderin staan de antwoorden. Het aantal vragen dat het oefenexamen moet bevatten is 25.